K chargebacku dochází, když banka na žádost zákazníka zruší transakci kreditní nebo debetní kartou, obvykle kvůli podvodu nebo sporům s obchodníky. Tato ochrana pro zákazníky (držitele karet) existuje již od 70. let minulého století. Pokud se držitel karty domnívá, že transakce je neautorizovaná nebo neoprávněná, může ji napadnout u své banky, která pak může iniciovat chargeback a vrátit platbu zákazníkovi zpět na účet.
- Na rozdíl od tradiční vratky, chargeback nevyžaduje, aby držitelé karet vrátili zakoupenou položku obchodníkovi. Držitel karty v případě chargeback žádá svou banku, aby zasáhla. Tato situace má pro obchodníka za následek ztrátu příjmů z prodeje, snížení hodnoty produktu a způsobuje další náklady s tím spojené (náklady na dopravu, náklady za chargeback apod.).
Proces chargebacku
Proces chargebacku může být trochu složitý a ke sporům může dojít týdny nebo dokonce měsíce po prodeji. Do tohoto procesu je zapojeno více stran.
Na jedné straně je zákazník a jeho banka (držitel karty a banka emitenta), kteří iniciují chargeback a zpochybňují transakci. Na druhé straně je firma, u kterého zákazník provedl nákup, a banka nebo instituce, která pro firmu zpracovává karetní transakce (obchodník a zúčtovací banka). Pro zajištění spravedlivého procesu kontrolují situaci dodatečně karetní společnosti (Visa, Mastercard).
I když by se mohlo zdát, že systém zvýhodňuje zákazníky před obchodníky, hraje zásadní roli v ochraně spotřebitele.
Proces chargebacku v krocích
1. Držitel karty kontaktuje svou banku a vysvětlí, proč chce vrátit platbu. Držitel karty tímto zahájí žádost o chargeback.
2. Banka držitele karty zkontroluje informace a podá žádost o chargebacku u karetní společnosti.
3. Karetní společnost (Visa, Mastercard) příjme žádost a předává informace bance obchodníka.
4. Banka obchodníka je informována o chargeback.
5. Obchodník je informován o chargeback.
6. Obchodník zkontroluje reklamaci a rozhodne, zda má držitel karty obdržet náhradu.
7. Pokud má držitel karty nárok na vrácení peněz, je chargeback přijato a uzavřeno. Pokud ne, obchodník musí své bance vysvětlit proč nesouhlasí s vrácením peněz.
8. Banka obchodníka může vznést námitku proti chargebacku.
9. Banka držitele karty přezkoumá sporné dokumenty a rozhodne, zda je žádost o vrácení peněz platná či nikoli.
10. Banka obchodníka společně s obchodníkem rozhodne, zda chtějí, aby spor rozhodla neutrální třetí strana (karetní společnost).
11. Banka držitele karty se rozhodne, zda přistoupí k dalšímu řízení nebo rozhodnutí přijme.
12. Neutrální strana vydá konečné rozhodnutí o případu a určí, zda je chargeback legitimní či nikoliv.
| Poznámka – pokud obchodník okamžitě přijme chargeback, přijme odpovědnost a případ tím končí. |
Běžné důvody chargebacku
Chargeback může mít čtyři hlavní důvody - podvod, autorizace platby, zpracování platby a spor se zákazníkem. Tyto důvody níže vysvětlují, proč se držitelé karet domnívají, že by měli dostat své peníze zpět.
Mezi běžné důvody sporů s držitelem karty patří:
1. Nerozpoznaná nebo neautorizovaná transakce.
2. Obchodník nezískal řádné oprávnění k transakci.
3. Držitel karty tvrdí, že neobdržel zakoupenou službu nebo zboží.
4. Držitel karty tvrdí, že služba nebo zboží jsou vadné nebo neodpovídají popisu.
5. Držitel karty prohlašuje, že obchodník v době nákupu neuvedl podmínky pro zrušení objednaného zboží nebo služby.
Běžné kódy = chargeback codes
Níže naleznete seznam běžných kódů chargeback platby s vysvětlením, co každý z nich znamená u různých karetních schémat.
-
pdfChargeback codes - Amex.pdf
0.13 MB
-
pdfChargeback codes - Visa.pdf
0.11 MB
-
pdf
-
pdfChargeback codes - JCB.pdf
0.12 MB
Proces chargebacku ve společnosti Teya
Když dojde k chargebacku, částka transakce se odečte z vašeho zúčtování. Společně s tím, obdržíte upozornění na váš email s informacemi o chargebacku. V určitém časovém rámci můžete proti stržení vznést námitku. Pokud tato námitka bude oprávněná a úspěšná, částka vám bude vrácena ve vašem zúčtování.
Přesné kroky chargebacku ve společnosti Teya:
1. Pokud držitel karty zahají proces u své banky (vydavatele karty) vůči vaší firmě, částka transakce se automaticky odečte z vašeho zúčtování. Tato odečtená transakce se zobrazí až ve vašem následujícím zúčtování.
2. Na vaši registrovanou emailovou adresu obdržíte automatický email s informací o chargebacku. Tento email vám poskytne informace a upozorní vás, že částka byla stržena. Na odpověď máte 7 dní. Pokud budete potřebovat více času, bude vám zaslán email s upozorněním o prodloužení doby o dalších 7 dní.
3. Pokud si přejete zpochybnit chargeback, budete potřeba uvést konkrétní dokumentaci. Společnost Teya vám pomůže v procesu sporu.
4. Pokud je spor o chargebacku úspěšný částka vám bude vrácena na účet.
- Ano, obchodníkům je účtován poplatek 500 CZK za každé započaté zpětné vyžádání peněz.
Zavedením některých z níže uvedených preventivních opatření můžete jako obchodník snížit pravděpodobnost chargebacku.
1. Jasné a přesné popisy – zajistěte, aby popisy produktů a obchodní podmínky byly jasné, přesné a transparentní. Nedorozumění může vést k chargebacku.
2. Kvalitní zákaznický servis – kvalitní služby, rychlá a kvalitní zákaznická podpora, rychlé řešení případných problémů. Spokojení zákazníci budou s menší pravděpodobností vyžadovat chargeback.
3. Bezpečné zpracování plateb – používejte bezpečné a seriózní systémy pro zpracování plateb a snižte tak riziko podvodu.
4. Autentizační opatření – implementujte silné metody autentizace zákazníka, jako je například dvoufaktorová autentizace k ověření transakcí.
5. Potvrzení o doručení – u fyzického zboží používejte sledování zásilek a při doručení vyžadujte podpis zákazníka.
6. Jasné zásady vrácení peněz – při procesu placení mějte na svých webových stránkách informace o podmínkách pro vracení zboží či služby a návrat platby.
7. Uchovávejte si své záznamy – udržujte podrobné záznamy o transakcích, komunikaci se zákazníky a informace o doručení. Tato dokumentace může být klíčová při zpochybňování chargebacku.
8. Fakturační adresa – ujistěte se, že váš obchodní název na fakturách pro zákazníky je jasně identifikovatelný a odpovídá vašemu webu.
9. Žádosti o vrácení peněz – pokud má zákazník oprávněný požadavek na vrácení peněz, proveďte vrácení peněz ihned, a nečekejte na chargeback.
10. Komunikace – informujte zákazníky o stavu objednávek, zpožděních a jakýchkoli jiných změnách. Efektivní komunikace může předejít případnému nedorozuměním.